Nedavno smo objavili blog o tome kako povećati broj recenzija s ciljem zadobivanja povjerenja kupaca.
Naravno, uz sve dobre recenzije uvijek će se pojaviti i poneka loša. Ljudi su različiti i nikada ne možete svima udovoljiti.
Nitko ne voli negativne recenzije jer one, ako i pozitivne, imaju određen utjecaj na vaše poslovanje, u ovom slučaju negativan:
- 3,3 je najmanja ocjena koju poslovanje može imati, a da bi kupci još uvijek htjeli poslovati s njime
- samo 13% potencijalnih kupaca poslovalo bi s tvrtkom koja ima ocjenu od 1 ili 2 zvjezdice
- 94% kupaca kaže kako su ih negativne online recenzije odvratile od poslovanja s nekom tvrtkom
- četiri od pet potrošača promijenilo je mišljenje o preporučenoj kupnji nakon što je na internetu pročitalo negativne recenzije.
Zabrinjavajuća je statistika da tvrtke riskiraju gubitak čak 22% potencijalnih kupaca koji razmišljaju o kupnji njihovoj usluga/proizvoda ako oni pronađu samo jednu negativnu recenziju o kupnji. Ako kod pretraživanja pronađu bar 3 negativne recenzije postotak gubitka kupaca penje se na 59,2%.
Ove statistike izgledaju pomalo crno, ali pozitivno je što se i iz najgore situacije mogu izvući pozitivni rezultati, ako znate kako odgovoriti i riješiti negativne recenzije.
U nastavku vam donosimo 10 koraka koji će vam pomoći riješiti i najzahtjevnije situacije te istovremeno omogućiti da zadržite dobru reputaciju.
1. Odgovorite brzo
Ako je netko dovoljno uzrujan da ostavi negativnu recenziju, obično to učini vrlo brzo nakon negativnog iskustva.
I očekivat će prilično brz odgovor.
To je najbolja stvar koju možete učiniti i pomaže u ograničavanju nanesene štete.
2. Odgovorite iskreno
Nitko nije savršen, pa tako ni vaše poslovanje i to je potpuno normalno.
Osim brzog odgovaranja vrlo je bitno odgovoriti iskreno jer kupci cijene transparentnost.
Većina negativnih recenzenata, i kupaca općenito, preferira iskren odgovor na pogrešku uz uvjerenje da se njihova pritužba rješava na pošten i iskren način.
To obično rezultira ishodom koji je dugoročno bolji za kupca, kao i za poslovanje.
3. Budite ljubazni i dajte prikladan odgovor
Nekada uz sav napor ne možemo izbjeći da razgovor s nekim kupcima ode u jako ružnom smjeru.
No, što god da se dogodilo posao se nikada ne smije spustiti na razinu neprofesionalnosti.
U pisanoj komunikaciji sadržite isti stav koji biste imali da rješavate žalbu uživo jer tada je manja mogućnost za eskalaciju s vaše strane.
Neprofesionalnim ponašanjem možda možete pobijediti u raspravi, ali istovremeno možete izgubiti puno toga za vaš posao.
4. Dajte personalizirane odgovore
Kupci žele da ih se čuje. Žele utjecati na vas koji upravljate poslovanje, ali i pomoći kako budući korisnici ne bi imali istih problema.
Jedan od najjednostavnijih načina d aim to omogućite je da im pridate zasluženu pažnju, a to ćete najbolje učiniti personaliziranim odgovorom na recenziju koji pokazuje empatiju u razumijevanje.
5. Ne dopustite da postane osobno
Ovo je vrlo blisko točki 3, ali zapamtite da u raspravi ne biste trebali napadati, uzvraćati i vrijeđati na osobnoj razini.
Čak i ako se točno sjećate osobe koja je ostavila recenziju i znate da ona nije postupila na pravi način, ostanite profesionalni jer, ponavljam, takvim nastupom možete više toga izgubiti nego dobiti.
6. Premjestite rješavanje problema offline
Najbolja praksa za rješavanje negativnih recenzija je što prije premjestiti rješavanje problema offline.
Ovdje je ključno da ne čekate da se kupac obrati vama nego treba biti proaktivan i javiti se njemu.
Zatražite njihove kontakt podatke i pitajte ih za najbolji način i vrijeme za komunikaciju.
Na taj način ćete imati bolju kontrolu nad situacijom, a u osobnom razgovoru tenzije će sigurno biti manje, a međusobno razumijevanje veće.
7. Napravite dodatni korak
Iako nije uvijek nužno da uz rješavanje samog problema napraviti nešto više, to je uvijek dobra taktika.
Ponudite nezadovoljnom kupcu popust, bon koji mogu iskoristiti kod vas, poklon ili nešto slično kako biste pokazali da vam je stalo do zadovoljstva kupaca.
Budite kreativni i razmislite o tome što bi vama kao kupcu bilo važno te postupite prema tome.
Ovo je korak koji može napraviti veliku razliku na putu od negativnog recenzenta do zagovornika vaše tvrtke.
8. Poduzmite odgovarajuće radnje da ispravite problem i pokažite to kupcu
Poduzmite prave korake kako biste što bolje riješili nastalu situaciju na obostrano zadovoljstvo, a ako će za rješavanje problema trebati neko vrijeme redovito obavještavajte kupca o razvoju situacije.
Kupci žele biti uključeni, a dugo čekanje na povratne informacije može ih samo dodatno razljutiti.
U ovom je slučaju bolje pretjerati s komunikacijom nego biti škrt na informacijama.
9. Ponudite povrat novca
Iako povrat novca nije uvijek nužan kada se radi o negativnim recenzijama jer većina situacija se može riješiti na neki drugi način, uvijek ga imajte a umu.
Ako situaciju nije moguće riješiti ili kupac više uopće ne želi koristiti vaš proizvod ili uslugu ponudite mu povrat novca kao optimalno rješenje.
10. Budite sigurni da je situacija sigurno riješena
Kada privedete rješavanje problema kraju, nije loše još jednom povratno se javiti osobi koja je ostavila recenziju kako biste bili sigurni da je to to i dobili povratnu informaciju o zadovoljstvu.
Na taj način možete spriječiti nove negativne recenzije ukoliko osoba ima još nekih zamjerki ili zamoliti da uklone negativnu recenziju ako je sve riješeno i zadovoljni su.
Zaključak
Negativne recenzije jesu neugodne, ali nikad aih nemojte zanemarivati. Na taj način otvarate mogućnost daljnjoj eskalaciji negativnih recenzija na drugim platformama i problemima s reputacijom tvrtke.
Bolje se na prvi znak nezadovoljstva uhvatiti u koštac s rješavanjem problema i na kraju dobiti zadovoljnog kupca koji će na kraju vjerojatno i maknuti svoju negativnu recenziju.
